Contratar pessoas em harmonia com a cultura — Valores da empresa

por Mauricio Goldstein

Saber contratar colaboradores que tenham, ou sejam capazes de se adaptar facilmente aos valores da empresa para manifestar a cultura original do negócio, é um fator determinante para o sucesso de um empreendimento. O fato se deu no restaurante La Tabla, o quarto estabelecimento aberto por Danny Meyer, fundador do Union Square Hospitality Group. O sofisticado La Tabla era conhecido pela criatividade da sua cozinha, principalmente pelo uso de temperos e ervas indianas em pratos tradicionais americanos e pelo ambiente simpaticamente hospitaleiro e atencioso.

Um dia, uma famosa colunista de gastronomia de um jornal de Pittsburgh, na Filadélfia (EUA), Marilyn McDevitt Rubin, apareceu para almoçar com mais quatro amigos. Já sentados à mesa, um garçom se aproximou trazendo taças com água em uma bandeja quando, de repente, Marilyn fez um gesto brusco e derrubou a bandeja e toda a água sobre ela mesma. Em segundos, surgiram baldes, rodos, panos de chão e pessoas trazendo lenços para que ela se enxugasse. Assim que a mesa foi recomposta, uma garrafa com um fino champanhe foi oferecido como cortesia da casa para que os convivas superassem, com mais conforto, o incidente.

“A culpa foi toda minha”, escreveu Marilyn em sua coluna. “Mas o próprio Danny Meyer foi até a mesa pedir desculpas — ‘Tenho certeza de que você não foi a responsável pelo que aconteceu’, ele me disse –, certamente sua intenção era não deixar que o incidente nos tirasse o prazer da refeição, o que, de fato, nos deixou encantados.” Quando Marilyn estava já de partida, à porta do restaurante, o garçom que carregava a bandeja saiu da cozinha e, também veio pedir desculpas à colunista, alegando que fora ele o responsável pelo incidente. “Assim como havia feito o seu patrão, ele continuou dizendo que era o responsável, mesmo quando eu insisti que fora eu a atrapalhada”, escreveu a colunista.

Além da evidente boa publicidade que a simpática nota rendeu para o restaurante de Danny Meyer, o incidente mostrou o acerto do empresário em ter escolhido, e difundido como cultura do seu empreendimento, o conceito de “Hospitalidade Iluminada”. “Trata-se de uma disposição emocional que envolve a habilidade de fazer os clientes sentirem que você está do lado deles”, explicou Meyer. “Mas ter a capacidade de desenvolver empatia pelas pessoas não é algo que possa ser ensinado para ninguém. Assim, contratar pessoas com os valores e as habilidades necessárias e ter o pessoal certo, capaz de se engajar no conceito de hospitalidade, foi a chave do sucesso do negócio.”

Mauricio Goldstein é socio consultor da Corall Consultoria