Desvendando e cultivando a cultura da empresa — Gestão de Pessoas

Na Zappos, o momento da contratação também é tratado como um fato de grande importância. Líder em vendas de sapatos pela internet nos Estados Unidos com receita de US$2,158 milhões em 2011 (sendo que a empresa foi fundada em 1999 quase sem vendas), a Zappos tem sido destaque em diversas publicações, incluindo CNN, New York Times, Washington Post e Forbes e está entre as 15 “Melhores Empresas para Trabalhar” na lista da Fortune nos últimos anos.

No início, o próprio fundador Tony Hsieh se encarregava pessoalmente de avaliar, nos candidatos a um emprego, se eles traziam dentro de si as sementes dos valores necessários para integrarem-se à cultura da empresa. Com o crescimento do empreendimento, isso já não era possível. Tornou-se necessário, então, definir quais seriam os valores fundamentais da cultura empresarial que os empregados contratados tinham e os futuros deveriam ter.

Na entrevista que fizemos com o já citado Rocco DeBenedictis, que tem em seu cartão o título de Mágico Cultural da Zappos, ele explicou como foi feita a definição de quais valores seriam esses. “Decidiu-se que a definição deles deveria ser feita pelo grupo”, disse. Foram enviados emails para todos os empregados pedindo que estes dissessem que tipo de qualidade valorizavam nas pessoas que trabalhavam na Zappos. O processo levou um ano. “Palavras, frases e explicações foram enviadas; as que eram comuns ao maior número de integrantes foram sendo anotadas até serem definidos 10 valores, que foram apresentados à companhia e passamos a contratar, e a demitir tomando como base essas qualidades.”

Ao final, foram definidos 10 valores:

  1. Entregar um “Uau” no atendimento.
  2. Engajar-se e liderar a mudança.
  3. Criar coisas divertidas e um pouco esquisitas.
  4. Ser criativo, ousado e ter a mente aberta.
  5. Procurar crescer e aprender.
  6. Construir relacionamentos abertos e honestos por meio da comunicação.
  7. Criar um time otimista e espírito de família.
  8. Fazer mais com menos.
  9. Ser apaixonado e determinado.
  10. Ser humilde.

Vale notar que os valores da Zappos expressam comportamentos vívidos que conectam humanos — escritos com verbos e que oferecem indicação de ação — diferentemente de valores que são vagos e impessoais (como transparência, integridade ou foco no resultado). O sentimento de que pertencem a uma comunidade que compartilha os mesmos valores pode ser constatado nos depoimentos dados por empregados, fornecedores e clientes registrados no “Livro da Cultura” que a Zappos publica anualmente. Na edição de 2011[1] é possível ler declarações como estas:

  • Eu adoro estar no Mundo Zappos porque isso me conecta com o coração humano e me ajuda a abrir o meu. Nem tudo é perfeito, mas me dá um propósito que é real. E por conta disso, eu sou grato.
  • A cultura aqui na Zappos é diferente de tudo que eu já conheci antes. Nós podemos ser verdadeiramente o que ou quem queiramos ser.
  • Este é o meu nono ano de trabalho na Zappos. E sempre foi um período admirável. E eu posso dizer com honestidade que ainda adoro vir todos os dias trabalhar.
  • A cultura da Zappos é trabalhar bastante e divertir-se bastante.
  • A cultura Zappos me dá a liberdade de ser eu mesma no trabalho e não só fora dele.
  • Estou trabalhando aqui há três anos e meio e todos os dias eu vejo algo novo na companhia. Aqui nunca é chato.
  • Tony Hsieh confirma: “Acreditamos que a chave mais importante para o nosso sucesso é a nossa gestão de pessoas, e nós gastamos muito tempo e esforço trabalhando em maneiras de melhorar constantemente a nossa cultura.” Por exemplo, cada novo colaborador do escritório corporativo passa por quatro semanas de treinamento de fidelização de clientes (atender telefones no call center) antes de iniciar o trabalho para o qual foi contratado. Ao final da primeira semana, a pessoa recebe a oferta de um cheque de US$2 mil para que desista da empresa — a ideia é que apenas as pessoas que realmente se identificarem com a organização devem ficar, e que ninguém deve trabalhar lá só pelo dinheiro.

Em 2008, a Zappos lançou um novo negócio, a Zappos Insights[2], um instituto de educação que visa ajudar outros empresários a refinar sua própria cultura. As pessoas que se inscrevem têm acesso a material, visitas à sede da empresa e treinamentos customizados.

“Chegamos finalmente à conclusão de que a cultura e a marca de uma empresa são dois lados da mesma moeda.”, afirma Tony. Adquirida pela Amazon em julho de 2009, a Zappos manteve sua estrutura e sua cultura separadas da adquirente, sabedores que esta é sua principal vantagem competitiva. Um entusiasmo intenso como esse registrado na Zappos também pode surgir em organizações que não têm qualquer obrigação de produzir resultados financeiros ou fornecer qualquer outro produto ou serviço medido em dinheiro.

[1] Disponível em CulturaZappos

[2] Disponível em zapposinsights