Onde termina a divisão entre comunicação interna e externa — Stakeholders

Por Viviane Mansi

Na última semana, tive uma excelente conversa com um time de vendas que está buscando formas de se aproximar de seus principais clientes. Eles já estão aplicando as melhores práticas de gestão de stakeholders e têm obtido um bom feedback desse seleto grupo. São ações relativamente simples, mas que demonstram a atenção aos interesses desses clientes: uma mensagem especial quando um deles ganhou um prêmio, a recomendação de uma literatura específica na área de interesse de um outro cliente, a identificação de uma oportunidade de conhecer um expert num assunto relevante, o convite para um evento seleto e fechado, e assim por diante.

Em 2015, a ideia é ampliar o número de clientes atingidos por esse tipo de ação; para isso, já estão se planejando. Uma das preocupações é que os gerentes, que são os pontos de contato internos das ações propostas, não estão tão empolgados assim e não veem tanto valor nessas iniciativas.

Fica então a pergunta: Será que eles tiveram a oportunidade de vivenciar a sensação de serem tratados como alguém especial? Se eles não puderam ainda experimentar o gostinho de uma surpresa bem feita, da atenção a algo que eles consideram relevante, por que fariam isso a alguém?

Está aí um exemplo de como podemos ter um olhar realmente integrado sobre a comunicação da empresa. Não existe uma comunicação externa e outra interna. Toda a comunicação da empresa deveria ter o mesmo propósito, a ponto de fazer sentido para os empregados um determinado tipo de postura, de ação, de cuidado. É assim que uma cultura corporativa se fortalece.

Se pudermos sempre pensar no conjunto, sem fragmentar, vamos criando sentido dentro da empresa. O empregado, que vivencia os valores dentro da empresa, os expressa com mais frequência nas suas interações externas. E tudo acontece com menos controle e com menos necessidade de treinamento, pois passa a ser natural para eles.

Podemos ver algo semelhante fora das empresas. Uma criança que cresce cercada de amor é capaz de compartilhar o mesmo tipo de sentimento com as pessoas com as quais convive quando adulta. Se a criança cresce num ambiente repressor, provavelmente expressará esse mesmo tipo de comportamento.

Se queremos que os empregados sejam exemplo de ética, respeito, compliance, eles precisam vivenciar isso dentro de casa. Se os empregados tiverem bons líderes, provavelmente espelharão um comportamento semelhante com suas equipes. Se queremos que sejam prestativos, atenciosos, sagazes com nossos clientes, eles precisam vivenciar isso dentro de casa também. Se queremos que eles inovem, precisamos criar um ambiente em que se sintam seguros para experimentar, fazer, refazer, desfazer.

Coerência é, nesse caso, a alma do negócio 🙂

Viviane Mansi é mãe do Guilherme, esposa do William, se realiza dentro de uma sala de aula trocando conhecimento, escreve para o blog www.comunicacaocomfuncionario.com.br quando pode e trabalha na GE como gerente de Comunicação e PublicAffairs.