Colaborador feliz = cliente feliz — Modelo de gestão
De uma forma possivelmente intuitiva, o americano de origem asiática Tony Hsieh sabia desde o início ao modelo de gestão que queria trilhar com a empresa que co-fundou, a Zappos (corruptela de zapatos, ou sapatos, em espanhol), maior vendedor on-line de sapatos dos Estados Unidos: proporcionar a seus clientes uma experiência de maravilhamento. Ou “uau”, como ele chama. Ele sabia que, se conseguisse construir essa experiência, e ainda por cima utilizando-se da internet, um canal tradicionalmente distanciado do consumidor, seria imbatível. A questão era: como? Tony maquinava algumas ideias para além da competência indispensável para se estabelecer. Seus clientes teriam (têm) até 365 dias no ano para decidir se realmente queriam ficar com o sapato que haviam comprado — o que foi copiado mais tarde pela concorrência. E, claro, não pagariam (continuam não pagando) despesas com o frete da devolução e do reenvio do novo produto. Embora as vendas se realizassem on-line, havia no topo do site, à vista até do consumidor mais distraído, um telefone para contato. A equipe à espera desse contato do outro lado da linha era simplesmente espetacular, a ponto de às vezes mandar flores para os clientes. O escritório central da Zappos, nos arredores da cidade de Las Vegas, o quadro de um dos times de atendimento ao cliente anunciava que o tempo máximo de espera fora de 49 segundos num mês em que haviam registrado 88 mil chamadas. Todos os funcionários, independentemente do setor para o qual tenham sido contratados, passam uma temporada no atendimento telefônico ao consumidor — para não deixar dúvidas sobre o foco da empresa.
Modelo de gestão
Para Tony Hsieh, somente uma equipe genuinamente feliz no trabalho poderia satisfazer essa meta de atenção quase obsessiva aos desejos dos clientes. Com essa noção muito clara desde o início, montou uma organização que tem no DNA a felicidade de seus funcionários. Os “zappeanos” são reis. Ao ser contratados, têm acesso a uma lista de benefícios que raríssimas companhias oferecem: assistência médica, psicológica e dentária gratuitas (com direito a acupunturistas, quiropráticos e sessões nos Vigilantes do Peso), comida e bebida grátis (e de boa qualidade), à vontade, na cafeteria do escritório central, licença-maternidade e paternidade paga de 40 horas semanais (parece pouco para os padrões brasileiros, mas, nos Estados Unidos, até a edição deste livro, mães de recém-nascidos tinham estabilidade de emprego de 12 semanas, porém não recebiam salário, segundo o blog The Huffington Post, festas (há comitês internos que organizam grandes celebrações, sendo o próprio Tony um festeiro apaixonado por raves). modelo de gestão
Quando são contratados, recebem um auxílio de cerca de 2 mil dólares para decorarem do jeito que quiserem o ambiente onde trabalharão. Isso torna a visita ao escritório central uma experiência estética no mínimo curiosa: há alamedas inspiradas na selva africana, com plantas dependuradas no teto, gigantescas figuras de Halloween, estruturas verticais que permitem empilhar estações de trabalho. O modelo de gestão oferece programas de coaching, cursos e treinamentos como “Princípios básicos da ciência da felicidade”, “Liderança tribal” e “Transmitindo UAUs nas visitas” — sem falar nos básicos “Falar em público” e “Gramática e redação”. A lista de benefícios é tão longa e os funcionários têm tamanha autoestima que alguns, moradores de bairros mais distantes da sede da empresa, se mobilizaram para pedir que a Zappos lhes pagasse… a gasolina para dirigir até o trabalho. A empresa considerou que a demanda era excessiva, já que as pessoas têm que ir aonde o trabalho está.
Vicente Gomes é socio da Corall Consultoria
