Em busca da bicicleta perfeita
Uma experiência real, vivida pelo brasileiro Roberto Slepetys, mostra de que maneira um cliente pode ser conquistado pelo encantamento de relacionar-se com uma empresa voltada para beneficiar seus stakeholders. Entusiasta do touring, uma modalidade esportiva que consiste em viajar longas distâncias em bicicletas, Roberto entrou em contato com a REI para comprar uma bike específica. Como não conseguisse finalizar a compra pelo site, acessou o chat da empresa, explicou o que estava procurando, descreveu as características da bicicleta e os opcionais que desejava. Seu interlocutor perguntou, então, se Roberto não poderia ligar para tratar do assunto a viva voz.
Ligação feita, outra pessoa atendeu e indagou o que Roberto pretendia fazer com a bicicleta. Ele explicou o projeto: uma longa viagem com amigos. O atendente concordou que a bicicleta escolhida era adequada, mas afirmou que não havia necessidade de trocar os pneus originais, como Roberto pretendia, que também era desnecessário adaptar o modelo com freio a disco etc. Outras sugestões foram feitas, como o melhor sistema de marchas, o guidão mais adequado.
Roberto nunca soube se a pessoa com quem conversara era também um praticante de touring, achou que não, mas ficou com a impressão de que era alguém que curtia o esporte, tinha paixão por ele. “Gastei um pouco mais do que havia planejado, mas de uma forma mais inteligente, fiquei satisfeito”, disse Roberto Slepetys. “No final, a compra e a conversa foram divertidas, era como se estivesse conversando com um colega de aventura.” Foi a primeira vez que fez uma compra na REI, mas ele certamente foi conquistado para sempre ao ser tratado de maneira atenciosa, positiva e competente.
Viktor Frankl confirma que é um modelo de gestão que leva ao sucesso: “O sucesso, como a felicidade, não pode ser buscado, ele surge espontaneamente. E isso acontecerá como uma consequência não intencional da dedicação de alguém a uma causa que seja maior do que ele mesmo.”[1]
Conquistar corações e mentes para compartilhar um sonho talvez seja um dos mais perfeitos exercícios de democracia. Não há como uma empresa obrigar os clientes ou os colaboradores a se entusiasmarem por ela. Eles são livres para decidir apaixonarem-se ou não pelo que a organização lhes está oferecendo. “Muitas empresas divulgam sua visão de negócio e tentam fazer as pessoas aderirem a ela, mas os resultados em geral são decepcionantes”, afirmam Brian M. Carney e Isaac Getz, em seu Freedom Inc.[2] “Elas só começam a se sentir emocionalmente ‘donas’ da companhia, se tiverem liberdade para decidir por si mesmas se a proposta da empresa lhes agrada.”
[1] Frankl, V. apud Hamel, G. What Matters Now. Nova York: Jossey-Bass, 2012, p. 38.
[2] B. M. Carney, Getz, I. Freedom Inc. Nova York: Crown Business, 2009.
