Contabilizar vendas e não a satisfação dos clientes
Por Fábio Betti
Conheço uma loja que é líder em venda de móveis e campeã em casos levados ao Procon e ao Juizado de Pequenas Causas. Apesar da lambança corporativa, continua vendendo muito porque o mercado está aquecido e a classe popular crescendo cada vez mais. Seu proprietário não dá a mínima para a satisfação dos seus clientes, a ele só interessa vender uma só vez. Capturado o cliente, cerca-o de mimos e agrados até fazer a venda, depois, em total descaso, finge que reclamações não são com ele. Podemos dizer que nem todas as lojas se comportam desta maneira e que esse caso, apesar de real, é um exagero.
Não tenho a certeza, mas observando como as coisas andam no mundo comercial, parece que todas as conquistas do povo brasileiro nesses anos de existência do Código de Defesa do Consumidor estão indo para o ralo. Com o mercado aquecido, a perda de clientes não incomoda mais ninguém, pois a toda hora são substituídos por novos e ávidos compradores. Para estes, ainda não interessa a qualidade dos serviços e da assistência, mas sim a posse do produto.
Por causa disso, estamos sendo destratados pelas companhias aéreas, jogados às traças pelas telefônicas, feitos de bobos pelos bancos e cartões de crédito e transitamos por estradas pedagiadas de alto custo e péssimas condições. Mesmo que quisessem, os organismos oficiais que regulam estes setores não conseguem fazer a contento suas obrigações. As reclamações são tantas que eles não dão conta do trabalho. Resignados, como sempre fomos, saímos da era do “brasileiro, profissão esperança” para a do “brasileiro, profissão explorado”.
Ultimamente, o uso dos serviços que atendem ao mercado de massa ficou difícil. Muitos estão desistindo de sair de casa e pegar estrada nos feriados e só viajam de avião em caso de premente necessidade. A responsabilidade não é do mercado que cresceu; todos têm direito ao consumo. A culpa é da falta de infra-estrutura aeroportuária que sempre foi relegada ao descaso e da cumplicidade consentida das empresas que nos atendem.
Se alguém tenta sair de um plano de telefonia — uma armadilha que lhe colocaram no caminho — perceberá que quanto mais se debater mais preso ficará à rede. É permitido entrar; sair, nem pensar. O usuário vai se incomodar e perder tanto tempo em esperas e justificativas que já está achando melhor não mexer em nada e se contentar com contas mal explicadas. “O seu caso estará sendo analisado pelo departamento competente”, é a resposta mais utilizada. Já não nos resta nem mais o uso da expressão “vá se queixar ao bispo”, comum no período colonial; na época, era o único caminho para noivas abandonadas apresentarem as suas queixas.
Palavras como qualidade, imagem, reputação e governança corporativa, de tanto usadas como atrativos de vendas já não dizem mais nada. O vazio das promoções acabou com os seus conceitos. Diretores de venda e gerentes comerciais fazem planos de carreira em módulos de três ou quatro anos — tempo em que ficam em um emprego. E para mostrar competência esfolam seus vendedores e clientes tirando deles o máximo de resultado possível. Eles não se importam com o rescaldo das suas ações predadoras, pois o interessante é contabilizar vendas e oferecer resultados imediatos aos acionistas, os quais, por sua vez, venderão a empresa e todo o seu passivo de mau atendimento, ao perceberem que ela chegou a uma fase ruim. A regra do novo jogo é esta: exploração desenfreada, saque explícito e falta de cidadania. Para muitos, melhor impossível.
Fábio Betti é sócio e consultor da Corall
