Como as empresas fidelizam seus clientes? Modelo de gestão

Em busca da bicicleta perfeita 

Uma experiência real, vivida pelo brasileiro Roberto Slepetys, mostra de que maneira um cliente pode ser conquistado pelo encantamento de relacionar-se com uma empresa voltada para beneficiar seus stakeholders. Entusiasta do touring, uma modalidade esportiva que consiste em viajar longas distâncias em bicicletas, Roberto entrou em contato com a REI para comprar uma bike específica. Como não conseguisse finalizar a compra pelo site, acessou o chat da empresa, explicou o que estava procurando, descreveu as características da bicicleta e os opcionais que desejava. Seu interlocutor perguntou, então, se Roberto não poderia ligar para tratar do assunto a viva voz.

Ligação feita, outra pessoa atendeu e indagou o que Roberto pretendia fazer com a bicicleta. Ele explicou o projeto: uma longa viagem com amigos. O atendente concordou que a bicicleta escolhida era adequada, mas afirmou que não havia necessidade de trocar os pneus originais, como Roberto pretendia, que também era desnecessário adaptar o modelo com freio a disco etc. Outras sugestões foram feitas, como o melhor sistema de marchas, o guidão mais adequado.

Roberto nunca soube se a pessoa com quem conversara era também um praticante de touring, achou que não, mas ficou com a impressão de que era alguém que curtia o esporte, tinha paixão por ele. “Gastei um pouco mais do que havia planejado, mas de uma forma mais inteligente, fiquei satisfeito”, disse Roberto Slepetys. “No final, a compra e a conversa foram divertidas, era como se estivesse conversando com um colega de aventura.” Foi a primeira vez que fez uma compra na REI, mas ele certamente foi conquistado para sempre ao ser tratado de maneira atenciosa, positiva e competente.

Viktor Frankl confirma que é um modelo de gestão que leva ao sucesso: “O sucesso, como a felicidade, não pode ser buscado, ele surge espontaneamente. E isso acontecerá como uma consequência não intencional da dedicação de alguém a uma causa que seja maior do que ele mesmo.”[1]

Conquistar corações e mentes para compartilhar um sonho talvez seja um dos mais perfeitos exercícios de democracia. Não há como uma empresa obrigar os clientes ou os colaboradores a se entusiasmarem por ela. Eles são livres para decidir apaixonarem-se ou não pelo que a organização lhes está oferecendo. “Muitas empresas divulgam sua visão de negócio e tentam fazer as pessoas aderirem a ela, mas os resultados em geral são decepcionantes”, afirmam Brian M. Carney e Isaac Getz, em seu Freedom Inc.[2] “Elas só começam a se sentir emocionalmente ‘donas’ da companhia, se tiverem liberdade para decidir por si mesmas se a proposta da empresa lhes agrada.”

[1] Frankl, V. apud Hamel, G. What Matters Now. Nova York: Jossey-Bass, 2012, p. 38.

[2] B. M. Carney, Getz, I. Freedom Inc. Nova York: Crown Business, 2009.